Jaké hrozí sankce za falšování referencí a co je povoleno

Reference a recenze se staly součástí marketingu. Ale jak je to vlastně s jejich pravdivostí? Co mohou realiťáci o sobě publikovat, a co už překračuje hranice zákona? A hlavně: jaké sankce hrozí za falešné reference? Než dopijete kávu, můžeme si to podrobně rozebrat.

Co mohou realitní makléři legálně publikovat?

Na vlastních webech a sociálních sítích mohou publikovat reference od skutečných klientů. Tedy hodnocení od lidí, kteří s nimi opravdu spolupracovali. Mohou uvádět:

• pozitivní zkušenosti klientů s jejich službami,
• hodnocení kvality poskytovaných služeb,
• konkrétní úspěšně zprostředkované transakce (samozřejmě s ohledem na GDPR a ochranu osobních údajů),
• fotografie a jména klientů (pouze se souhlasem dotyčných osob).

Co je však za hranou zákona?

• Publikovat vymyšlené nebo falešné reference
• Zadávat si reference od osob, které s nimi nikdy nespolupracovaly
• Upravovat negativní reference bez souhlasu jejich autora
• Systematicky mazat negativní reference a tvářit se, že všechny recenze jsou "ověřené"
• Platit za pozitivní recenze bez jasného označení, že jde o placenou spolupráci

Jak ověřit pravdivost referencí?

Čtenář reference je v poloze spotřebitele. Má tedy několik možností. 

1. Kontrola detailnosti referencí

Pravdivé reference obvykle obsahují konkrétní detaily, data a popis situace. Pokud čtenář vidí "skvělá služba" nebo "profesionální přístup", a to stále dokola u téměř všech příspěvků, má hned jasno. Skuteční klienti popisují konkrétní zkušenosti, občas přidají detail, který referenci učiní důvěryhodnou.

2. Identifikace autora

Ověřené reference by měly obsahovat alespoň částečnou identifikaci autora – když ne jméno, aspoň iniciály s příjmením, nebo alespoň křestní jméno s datem. Čistě anonymní reference typu "spokojený klient" mají nulovou důvěryhodnost.

3. Způsob ověření

Seriózní makléř by měl jasně uvádět, jak reference ověřuje. Jsou to reference z Google? Z nezávislé platformy? Mají klienti možnost kontaktu? Pokud není uvedeno nic, je to také varovný signál.

4. Vyvážené hodnocení

Pokud jsou VŠECHNY reference výhradně pozitivní a nenajdete ani jednu kritickou připomínku, je to velmi podezřelé. Ani ti nejlepší profesionálové nemají stoprocentní spokojenost všech klientů. Pravdivé profily obsahují i konstruktivní kritiku.

5. Kontrola na externích platformách

Je dobré ověřovat na nezávislých platformách:

• Google recenze
• Seznam Firmy
• Realitní portály (Sreality, Reality iDNES, Bezrealitky)
• Facebook hodnocení

Pokud má makléř na svém webu desítky skvělých referencí, ale na Google má hodnocení 2,5 hvězdičky, něco asi není v pořádku!

6. Možnost kontaktu s autorem

V ideálním případě by měla existovat možnost kontaktovat autora reference (samozřejmě s jeho souhlasem). Seriózní makléři někdy nabízejí kontakt na vybrané spokojené klienty, kteří jsou ochotni sdělit svou zkušenost třeba i telefonicky.

Co je horší? Sankce či pád reputace?

České právo považuje falešné reference za zakázanou klamavou obchodní praktiku. Česká obchodní inspekce (ČOI) má pravomoc udělovat za falešné recenze a klamavé obchodní praktiky pokuty. Jejich výše se odvíjí od závažnosti porušení, rozsahu klamání spotřebitelů, délky trvání protiprávního jednání a obratu podnikatele. Přihlíží se k tomu, zda jde o první přestupek nebo opakované porušení.

Trestněprávní odpovědnost

V některých případech může jít dokonce o trestný čin! To se týká zejména situací, kdy:

• někdo záměrně vytváří falešné negativní recenze na konkurenci. To může naplnit skutkovou podstatu pomluvy.
• Pokud je pomluva spáchána tiskem, filmem, rozhlasem, televizí, veřejně přístupnou počítačovou sítí nebo jiným obdobně účinným způsobem, může být trest až dva roky.

Reputační škody

I když to není přímá sankce, poškození reputace může být pro realitního makléře devastující:

• ztráta důvěry stávajících klientů,
• trvalé poškození jména,
• problémy při získávání nových zakázek.

Co dělat, když objevíte falešné reference?

Pokud jste spotřebitel:

1. Podejte stížnost na ČOI, můžete to udělat online přes jejich web.
2. Sdílejte svou zkušenost na nezávislých platformách – Google recenze, Seznam Firmy, realitní portály.
3. Varujte ostatní spotřebitele (sociální sítě, diskuzní fóra).
4. Dokumentujte důkazy, udělejte screenshoty dříve, než jsou smazány.

Pokud jste poškozený realitní makléř:

1. Kontaktujte autora/provozovatele webu s žádostí o okamžité stažení nepravdivých informací.
2. Podejte podnět na ČOI - pokud jde o konkurenci, která používá nekalé praktiky.
3. Zvažte žalobu na ochranu osobnosti, případně podejte trestní oznámení (pokud falešné recenze způsobují prokazatelnou škodu).

Jak by měli realitní makléři pracovat s referencemi správně?

Získávání referencí

• Aktivně žádejte spokojené klienty o zpětnou vazbu, je to fér, nebojte se,
• usnadněte proces, pošlete odkaz na Google recenze nebo připravte jednoduchý formulář
• nabídněte možnost anonymity, ne každý chce zveřejnit celé jméno.

Zveřejňování

• Získejte souhlas klienta se zveřejněním jeho jména, fotografie nebo kontaktu,
• respektujte GDPR, zpracovávejte osobní údaje správně,
• buďte transparentní, jasně uvádějte, odkud reference pocházejí,
• nezatajujte negativní hodnocení, ukažte na něm, jak řešíte problémy.

Ověřování referencí

• Používejte ověřené platformy - Google, Seznam Firmy, realitní portály,
• evidujte kontakty, pro případ kontroly buďte schopni prokázat pravost referencí,
• označte způsob ověření, dejte čtenářům vědět, jak reference ověřujete.

Důvěra se buduje roky, zničit se dá za pár minut

Reference na webech realitních makléřů jsou marketingovým nástrojem, ale musí být pravdivé. České právo tuto oblast přísně reguluje a sankce za falešné reference jsou vysoké. Až 5 milionů Kč od ČOI, plus možné trestní stíhání a civilní žaloby.

Pro spotřebitele platí ono staré sedlácké pořekadlo, že je lepší „nebrat všechna vajíčka z jednoho košíku“. Vždy zkontrolujte nezávislé platformy, porovnejte hodnocení z různých zdrojů a nebojte se zeptat na konkrétní reference přímo.

Nu, a nezdravě ctižádostiví či závistiví realitní makléři by si měli být vědomi, že i když se falešné reference mohou zdát jako rychlá cesta k převýšení konkurence, mohou naopak zcela zničit jejich podnikání. 

Investujte do skutečné kvality služeb, které využíváte. Od fotografů přes cenové mapy, advokáty až po kvalitní SW zázemí (např. Poski REAL) a pravdivé reference přijdou samy!

Ing. Bc. Pavel Rakouš - realitní glosátor s 30letou praxí na MMR